Enn de gjeldende buzz ord, kundeservice har endret seg lite siden handel først begynte. Hvis du vil at en kunde til å kjøpe fra deg igjen, og å anbefale produktet eller tjenesten til andre, må klager eller problemer behandles riktig.
"En fornøyd kunde vil fortelle fem personer om sine erfaringer, en dissatisified-kunde vil fortelle tjuefem!"
Kundeservice på Internett
Internett er en upersonlig sted for å handle. På grunn av dette føles online kunde lille lojalitet til deg eller din bedrift. Mange Internett-kunder vil ikke begrense sitt sinne og opprørt enten. De føler seg trygge bak anonyme e-postadressen din. Derfor i å svare på en klage, må du raskt etablere rapport med kunden. Dette gjør må telefonen ferdigheter og e-postadresse etikette være eksepsjonell. Du ikke vil sannsynligvis få en ny sjanse til å gjøre rett inntrykk.
Her er noen tips for å sette deg på rett spor:
1. Ikke gi lager svar når kunder ikke spør lager spørsmål! Ta vare for å besvare alle spørsmål eller bekymring for at en kunde utgjør i en e-post. Det er ingenting verre enn komme tilbake en e-post fra en bedriftsleiar eller deres kundestøtterepresentant som ikke møte bekymringene du er oppgitt i e-posten din, gir svar til hva du er bedt om, eller gjør du føler en ordensforstyrrelser... eller en tilleggskonto!
2. Avslutte samtalen eller e-post på et høyt notat for kunden. De husker siste ord best. Med andre ord avslutte ikke samtalen ved å si, "og jeg er virkelig lei meg du ikke mottok widgetens når lovet." Si, "Martha, widgeten er på mitt bord akkurat nå. Jeg vil emballasje det rett etter denne samtalen og jeg vil ta det til postkontoret meg selv." Nå slutte å snakke! Ikke bli fristet til å be om unnskyldning igjen og minne dem om problemet. La kundene med gode smaken av en resolusjon i deres munn.
3. I e-postmeldinger, kan du bruke "overdrevne høflighet." Siden personen ikke kan se uttrykket eller hører tonen i stemmen, må dine ord gjøre alt for deg. Lese e-post minst tre ganger før du trykker på send-knappen.
4. Fjerne eller endre ordlyden setninger i din e-post som kan anses uhøflig, slik som "Som jeg sa på telefonen,...." (Au, som er en reprimande! Vi forvente setning å ende som dette, "Som jeg sa på telefonen, dum!")
5. Vurdere outsourcing din kundeservice. Jeg var en kundeservice profesjonell femten år i høy-teknikken industri. Som en leder som ansetter jeg så for to kunden service "dydene" i kandidater: tålmodighet utover mål og en ekte forkjærlighet for folk. Hvis du gjør din egen kundeservice for småbedrifter, må du avgjøre om du har disse egenskapene. Hvis ikke, kan du sette din kundeservice til noen som gjør!
6. Spør kundene hva de vil! Forespørselen vil ofte være mer fornuftig enn hva det var du skulle gjøre for å gjøre det rette. Og det vil være løsningen de ønsker, ikke løsningen du tror de ønsker!
7. Erkjenner sin smerte og gjøre det riktig! I min erfaring krever kundene sjelden noe mer enn hva de opprinnelig forventet. Så ikke begynne å tilby alle typer freebies å prøve og gjøre dem føler deg bedre. Hva de virkelig ønsker er for deg å erkjenne deres smerte og gjøre det rette. Å gjøre det riktig betyr vanligvis får det de forventet i utgangspunktet. Og det trenger ikke være ledsaget av en gratis gave. Ikke erstatte "bribing" kunden for oppriktig omsorg om deres smerte. Du kan ikke kjøpe deres lojalitet, men du kan tjene den.
8. Unngå over kompenserer for firmaets feil. Gushing med unnskyldende ord og tilby dem himmelen på grunn av mindre frakt feil kan la kunden tvile din profesjonalitet. Og hvis du har gitt dem himmelen for slike en liten feil, hva pokker vil du gjøre når du virkelig søl opp?
9. Hvis mulig, gi kundene velge løsningen til deres problem. De vil vise sin erfaring med mindre smerte sånn. Hvis de kunne ikke laste ned eBok på grunn av noen tekniske problemer, de ønsker kanskje full refusjon, de kanskje vil ha muligheten til å laste ned eBok på nytt eller de foretrekker som e du dem eBok.
10. Hvis du gjør det nøye, kan du bruke noen kunde service situasjoner til Oppsalg kunder. "Martha, la du merke på vårt nettsted som gir deg en andre widget til halv pris? Hvis jeg sender dem i dag, kommer begge widgeter i god tid til jul. Gift-wrapping er inkludert, forresten." Nå slutte å snakke og la Martha selge seg selv på tilbudet. Dette er ikke tiden for en vanskelig sales pitch!
Hvordan øke inntektene i god kundeservice? Møte hver kunde-tjenesten gir deg en sjanse til å:
-forbedre kundelojalitet
-riktig problemer i din å kjøpe syklus
-Oppsalg kunder.
Ved å beholde kundelojalitet du har nå muligheten til å selge denne kunden noe annet, og du kan være trygg på de vil si positive ting om din bedrift. Husk at en fornøyd kunde vil fortelle fem personer, men en dissatisified kunde vil fortelle tjuefem folk!
No comments:
Post a Comment