En varm sommerdag, min datter og jeg våget å våre lokale hobbybutikk med ett oppdrag i tankene-kjøpe fløyel dekket coloring paneler kalt fuzzy styrene. Lite visste vi denne enkle turen ville slå til slike et eventyr.
Butikken annonsert styrene i salg og tilbudt en 40% rabattkupong. Min datter valgt ivrig to planker men jeg la merke til forskjellige produsenter produsert dem, så jeg spurte henne til å velge en ekstra bord for alle tilfellers skyld begge ikke var på salg. Hun gjorde, og vi gikk videre til kassen. Med en halv time før lukking nærmet vi ivrig bare åpne registeret, bak som sto to unge kvinner. Dette er når eventyret begynte, og ting tok en tur til verre.
Vi så to store funksjonærer ved å sjekke ut. Sittende på gulvet var en assosiere som møtte kasserer linjen og den andre, Kasserer, gjorde ikke noe som gjorde det umulig for henne å være klar over nærmer seg kunder. Da hun så oss, førsteamanuensis i etasje slutte hennes slutten av samtalen og fortalte kassen hun hadde kunder. Dessverre, kasserer ignorert denne informasjonen fordi det tok henne et minutt før hun snudde og hilste oss med "Oh, jeg beklager." Jeg er ikke sikker på nøyaktig hva hun ba om unnskyldning fordi hun fortsatte deretter å fortsette sin samtale.
Jeg fortalte kassereren vi trengte å vite hvis alle elementene var på salg. Selv om hun anerkjent forespørselen, hun fortsatt fortsatte å snakke med den andre medarbeider og fortsatte å skanne alle elementene for kjøp. Når jeg pekte ut hennes feil henne svar var "Oh, OK, beklager," og nok en gang hun fortsatte sin samtale. Hun tydelig var ikke tilstede-hennes sinn var engasjert og forpliktet andre steder. Hennes handlinger kommunisert hennes samtalen var langt viktigere enn dette salget.
Kasserer gjorde en siste ting som var den siste dråpen. Etter den riktige totalen var stemte, overlevert min datter kassereren en 40% rabatt butikken kupongen. Kasserer tok det og umiddelbart kastet kupongen, vendte seg til oss med et smil og fortalte oss våre totalt. På dette punktet, trodde jeg jeg var i twilight zone, eller på noen virkelig dårlige realityshow.
Da jeg spurte hvorfor kupongen ble kastet bort, forklarte hun kupongen var bare gyldig på regelmessig priset elementer. Etter en meget dyp pust fortsatte jeg å dele noen ideer. Først, jeg nevnte da hun kastet kupongen unna, vi var uklart hvorfor. Jeg forklarte en forklaring av hennes handlinger ville ha unngått alle misforståelser eller uvilje. Hun ba om unnskyldning igjen, og sa hun forstått og akseptert. For det andre, jeg nevnte hennes uoppmerksomhet i løpet av transaksjonen var upassende, og ikke gjør oss føler verdsatte kunder vi er. Til slutt, jeg sa i normal forretningstid er det best å holde fokus den viktigste komponenten til detaljhandel suksess, kunder. Personlige samtaler er best igjen for diskusjon etter timer. Hennes medarbeider må ha avtalt, også, fordi på dette punktet hun snudde og gikk vei.
Denne shopping ekskursjonen forårsaket meg til pause og tror alle tjenesteleverandør må alltid utstillingen visse grunnleggende atferd - kunde service grunnleggende. Her er noen:
Grunnleggende regel #1 erkjenner kundens hvor mange ganger har du gått i en butikk, og du var ikke anerkjent? Hvordan du føler? Jeg kan ikke fortelle deg hvor mange ganger jeg har vært vitne til tjenesteleverandører som ta personlige telefonsamtaler (eller verre svare deres cellen), snakke med andre kolleger om ikke-hastesaker, eller som rett og slett gå bort uten forklaring. Grunnleggende kundeservice krever en anerkjennelse som snart en kunde går inn din etablering – om du vil være klar til å gi service i ett minutt eller tjue. En bekreftelse sier "jeg er glad å se deg og verdsetter virksomheten din. Vi vil hjelpe deg så snart som mulig. Takk for din tålmodighet." En liten takknemlighet går en lang vei, særlig hvis på tiden du finne deg selv korte overlevert. Så snart du ser kunder... erkjenne dem. Selv om dette høres innlysende, ikke er det rett og slett bare praktisert som det skal.
Grunnleggende regel #2 være til stede og lytte når assistere kunder, er det viktig å alltid være "tilstede." Å være tilstede krevde du å være i øyeblikket som er klar til å gi kunden med full, udelt oppmerksomheten fra start til slutt. Det er viktig kundens alltid følelse viktig og i sentrum av oppmerksomheten. For å oppnå dette må du være fullt fokusert.
Aktiv lytter er en kritisk komponent i noen kundebevegelsene. Dette er en stor forskjell mellom høre og lytte. Høringen er oppfatningen av lyd. Aktiv lytting krever oss å høre, tolke, og deretter ta affære. Aktiv lytting utdanner oss til å konsekvent gi kundene akkurat hva de nød.
Grunnleggende regel #3-forklare Plan kundene trenger å vite og ønsker å forstå årsaken til din handlingsplan. Mange ganger jeg har returnert en vare bare for å ha ekspeditøren skubbe en form og pennen i front av meg uten så mye som en Vennligst eller forklaring. Som om jeg burde være vet hva de vil fra meg. Alltid tydelig forklare hvert trinn og grunnen for forespørselen.
Bruke disse grunnleggende regler for å gi fremragende kundeservice.
No comments:
Post a Comment