Den siste rapporten fra American Customer Satisfaction Index (Michigan School of Business) rapporterer følgende:
Kunden misnøye med kvalitet varer og tjenester som tilbys i markedet er mer enn en ordensforstyrrelser. Den amerikanske økonomien er sterkt avhengig av økning i kundeforbruk. Slike økninger er vanskelig å komme med når forbrukere bli mindre fornøyd. ACSI falt dramatisk i fjerde kvartal 2004. Indeksen nå står på 73.6 – slippe nesten 1% sammenliknet med tredje kvartal. En må gå tilbake nesten syv år for å finne en tilsvarende nedgang.
Høye nivåer av kundetilfredshet fører vanligvis til vekst, er det ikke alltid tilfelle at business vekst fører til fornøyde kunder. I mange tilfeller er motsatt tilfelle.
Hva er interessant med denne studien er at siden 1995 kundeservice har konsekvent ikke gjort karakteren og tjenester fortsette til toppen listen i form av kunden misnøye. Husk at vi er alle i tjeneste Næringsliv!
Tatt enda lenger, er voksende kunde misnøye med kontakt center servicenivåer økt bruk av IVRs som 20% av kunder opt for selvbetjening kanaler over live agenter. Det er 1 av 5 kunder omgåelsen humant grunn av dårlig service. (CRM i dag, 2/18/05).
De fleste av oss vet virkningen og kostnaden for Gjenta anrop, dårlig samtale erfaringer, dårlig service, (Hvis du ikke går til http://www.human-technologies.com/newsletter_archive.html). Hva kan du gjøre starter nå?
Første, hvordan og hva du måle for kundetilfredshet? Måling systemer må ikke bare være i takt med kundens foretrukne kommunikasjonskanal, men effektiviteten av tjenestelevering bør være umiddelbart. Hva betyr dette? Hvis samhandlingen er via telefon, skal en undersøkelse via telefonen, ikke ved en senere e-post. Du faktisk ber kunden om tilbakemelding på deres erfaring – hva er nå jargoned som 'the voice of the customer'? Bruker bare beregninger gir deg retningslinjer, men kan være falsk sikkerhet. Gå til kilden. Spør kundene dine!
Sekund, ulykkelige kunder vokser stadig mer frustrert med måten deres klager er som håndteres i henhold til den tredje nasjonale klager kultur undersøkelsen, og hardt pressede call center ansatte er hindret av en mangel på opplæring og støtte fra sine arbeidsgivere.
Siden eskaleres anropene som kommer inn i en organisasjon før de selv er besvart, hvis jeg finner vellykket mine svar via nettstedet, selvbetjening, VRU, IVR, osv. Jeg ville ikke trenger å snakke med et menneske — så ansatte trenger flere verktøy enn noensinne å spre det som blir presentert til dem slik at de kan flytte kunden på en mer produktiv interaksjon, og lukke samtalen.
Hvor de finner disse verktøyene? Det enkle svaret er med kunde sentriske trening. Av sokkelen er generiske eller utdaterte trening som prøver å sette en rund Tapp i et firkantet hull. Dagens trening modulene må tilpasses til kunden, ikke statistikken, og opplæring må presenteres ongoingly. Det må være svært interaktive, gjeldende og robuste med rollespill muligheter. Husk at trening er en prosess, ikke en hendelse.
© 2005 Menneskelige teknologier globale, Inc. Alle rettigheter.
No comments:
Post a Comment