Opplæring og avkastning

Statistikk forsterke konsekvent at den største utfordringen i dagens kontakt datasentermiljø er agent trening. Omsetning fortsetter å være høy; nye utleie kostnader er på økningen-jeg har sett hvor som helst fra $6500 til $ 10 000 som sitert per agent! På samme tid påvirker mister kunder på grunn av dårlig samtale erfaringer negativt sluttresultatet. Hva kan du gjøre? Hvordan du rettferdiggjøre trening-utgifter?

Forskning har vært å lage en sak for hvordan utgifter i menneskelig ytelse områder som opplæring, oversettes til bunnlinjen vekst. Accentures studie om virkningen av opplæring på Avkastningen har noen interessante resultater. (Smith, David. Y. og Waddington, Ted. Kjører trening som en virksomhet:

Å bestemme avkastningen læring programmene, Outlook synspunkt, mars 2003.)
Først, innen rekruttering, opplæring muligheter var blant topp tre vilkårene folk considered når bestemmer hvor de vil arbeide (de andre er muligheten for fremgang og en god fordeler pakken).

I området i produktivitet, som et resultat av trening, var ansatte:

17% mer produktiv
20% høyere ytelsesnivåer i forhold til deres peer-group
Bodde hos selskapet 14% lengre
I området av oppbevaring var ansatte som hadde tilgang til treningen:
Mer enn 2 ganger mer sannsynlig å forvente å bli med selskapet i 2 år
Mer enn 6 ganger mer sannsynlig å tro selskapet er en 'great place to work"
Mer sannsynlig å tenke at de er ganske kompensert

Dollar tallene knyttet til deres statistikk for en rapport i regnskapsåret til Årsrapport per person netto fordel eller $25,324. De multipliseres dette nummeret av de 50 000 ansatte gir en Apples fordelen med opplæring av $1.26 millioner. Ved fordelen med kostnadene for ett år med trening (358 millioner dollar), forskere konkluderte med at Avkastningen (på Accenture) er 353%.
Negative kunden Service erfaringer?

Hvor mange av dere vet (og spore) hvor stor prosentandel av samtaler er dårlig erfaringer? Forhåpentligvis, du vet nummeret, og de er i lav enkeltsifre.

I en fersk studie i svaret å (1) gjorde agenten tilfredsstille dine behov i samtalen, og (2) basert på noen negative erfaringer, ville du slutte å bruke dette selskapet og gå til konkurransen? resultatene var:

Aldre ville slutte å bruke selskapet i fremtiden
18 - 25 100 %
26 - 35 97
36 - 45 53
46-55 50
56-65 33
Over 65 63

Kilde: 2003 Purdue University/BenchmarkPortal.com

Som du ser, er det en sterk sammenheng mellom deltakerens alder og hans/hennes tendensen til å slutte å bruke selskapet etter en dårlig opplevelse. Legg merke til at yngre deltakerne var mindre tolerante, mer sannsynlig vil gå til konkurransen, og de over 65 er mer krevende at de i midten alder.

Derfor er det svært viktig å ta stor vekt på at yngre innringere for å opprettholde deres lojalitet. Oppringere over 36 har mer av en 'emosjonelle bankkonto' med selskapet de arbeider med-sannsynligvis hadde noen gode erfaringer og er mer villige til å tilgi en dårlig en.

Hvis du vet at andelen av bad erfaringer oppføre et pengebeløp som kaller og deretter legger sammen den ut for året. Jeg tror du vil bli svært overrasket over hvor mye tapte inntekter. Nå har du en 1% forbedring, er som et resultat av et treningsinitiativ for eksempel hvor mye gjenopprettede inntekter (og kunder) svært oppmuntrende.

Dette er bare en annen måte å knytte myk ferdigheter til Avkastningen, og å inkludere din foran linjer som en del og pakke av inntekter-produserende drift av din selskaper.
Kundetilfredshet Driver # 1

Vi alle vet første samtale oppløsning (én og gjort) er den # 1-driveren for kundetilfredshet med beste praksis rapporterte på 86%. Men hvis ditt center er på 86%, betyr dette at 14% av kundene dine kontakter du mer enn én gang for å løse sine problemer! Dette ikke bare frustrates kundeservicerepresentantene og dere, men kundene også. Gjenta anrop er kostbare ikke bare til operasjoner og bunnlinjen, men de har negativ innvirkning kundetilfredshet, og til slutt, kundelojalitet.

Hvordan definerer du første samtale oppløsning? Og hvordan kan du, hvis du gjør – beregne den? Forskning viser at det er ingen felles måling metode. Men hva blir målt blir klart, og hva blir administrert blir bedre.

I en fersk studie (Ascent gruppe) mer enn 90% av bedriftene måle første samtale oppløsning rapportert forbedring i resultatene deres. En annen studie (callcentres.com) rapporterte en dramatisk nedgang i samtalen volum – identifiserer at minst 20% av alle samtaler var gjenta anrop fra kunder som trenger et svar eller hjelp de ikke får. Videre at fravær av første samtale oppløsning ble funnet til kontoen for et minimum på 30% av et kundesenter driftskostnadene!

Bunnlinjen: investere i ditt folk — gi dem opplæring, verktøyene og myndighet til å få jobben sin gjort riktig første gang. Tross alt, er kundeservicerepresentanter grensesnittet som håndterer kundeproblemer. En av de fremste metodene for å øke kundetilfredsheten — og forbedre første samtale oppløsning – er å konsekvent og ongoingly tog, tog, tog kundeservicerepresentantene i verden klassen kundeserviceferdigheter.