To viktige pre-reading Merknader: før du velger å lese eller ikke lese denne artikkelen, la gjøre to ting klart. Alle har kunder. Selv om du arbeider i en ansatte-avdeling i en stor bedrift, har du kunder. De er menneskene du gi arbeid til. Og andre, ikke bli skremt av begrepet kunde. Kanskje kaller du dem klienter, studenter, pasienter eller (himmelen forby!) Brukere. Hvis en av disse ordene fungerer bedre for deg, kan du lese ordet hver gang du lese kunden. Nå som jeg har eliminert dine grunner for ikke å lese, kan du fortsette... .
Vi kan lese mange bøker og artikler om kundeservice strategier og hvordan bygge prosesser som betjener kunder mer vellykket. Alle disse tingene er verdifull, men hvis vi legger alle våre fokus på prosesser, systemer, strategier og prosedyrer som vi kan miste spore av noe veldig viktig.
Kunder er folk først.
Dette betyr at hver av dine kunder, som alle andre, ønsker å føle seg viktig. Det en universell sannhet - vi alle ønsker at følelsen, og vil bevege mot de som gjør oss føler det slik.
Tips: Å ha kunder bevege mot du er veldig bra.
Her er syv måter som et individ, uavhengig av noen firmapolicyer eller systemer, kan du kundene føler seg mer viktig, skrevet fra kundens perspektiv:
Kan du bruke mitt navn. Jeg vet jeg kan ha en kunde eller registrering antallet og at jeg måtte gi det til deg. Men jeg vet også at når du legger dette nummeret i systemet, vet du mitt navn. Bruke den. Hvis jeg hånden du kredittkortet mitt, nå vet du mitt navn også. Bruk den.
jeg ønsker å være en del av "i" flokken. Det er hvorfor jeg liker tilværelse invitert i Frequent Flyer klubber, hyppige kjøperen klubber eller noe som gir meg med rabatter, spesielle tjenester, utdanning eller overraskelser. Hvis du har denne typen club, Inviter meg til å bli med. Hvis du ikke har en ennå, må du tenke om å starte en.
Spør meg for min råd. Jeg har en mening, og hvis du blir spurt i den rette måten, til rett tid, når jeg vet du virkelig bryr seg om svaret, jeg skal gi deg at råd. Mening kortene kan være OK, men jeg ville elske å bli bedt om personlig. Gi meg muligheten til å fortelle deg hva jeg tror, og jeg skal belønne deg med mer av min virksomhet. Jeg ikke får ofte spørsmål for min mening og det føles godt. Og hvem vet, kanskje du også få en god idé for et nytt produkt eller en tjeneste.
Anerkjenner meg Jeg vet du er opptatt noen ganger. Jeg kan se linjen. Jeg forstår at maskinen kan være nede, eller at du har fem personer i telefonen køen. Jeg har vært der, jeg jobber for. Men når jeg ringer eller kommer med, erkjenner at jeg er det og la meg vite du er glad jeg er i linjen. Et smil og en hello, eller en "vi vil være med deg kort tid" vil gå en lang vei. Anerkjenne meg og jeg vil forstå. Ignorerer meg, og godt, hvordan føler du når du har blitt ignorert?
Overraskelse meg. Litt ekstra ville noe med min bestilling eller en håndskrevet notat være hyggelig. En spesiell rabatt "bare fordi" eller en gratis prøve av dessert. Det trenger ikke å være en stor ting, og det trenger ikke å være hver gang. Hvis du får en god overraskelse, vil du dele den med andre? jeg også.
Beklager. Jeg hater det når folk prøver å bevise de hadde rett, eller ikke nevne at faktum at ordren er tre dager for sent, eller tillegg kan ikke fjernes, eller at varen er utsolgt. Men igjen, jeg vet ting skjer. Når ting går galt skjønt, vennligst gi meg en enkel unnskyldning. Her er morsomste. Når du gjør en feil, og deretter be om unnskyldning (kanskje inkludert selv en overraskelse av noe slag) vil jeg elsker deg mer enn noen gang. Unnskyldninger og god service inngang er så sjeldne at du kan ta min misnøye og snu det til lojalitet, hvis du vil gjøre dette riktig.
Lytte. Mest alle de andre tingene som jeg har fortalt deg at du må lytte. Jeg kan fortelle når du virkelig lytter til meg, og det gjør meg føler meg veldig bra – fordi sant lytter er sjeldne, noen ganger selv hjemme. Lytt til mine bekymringer. Lytt til mine ideer. Lytte til bestillingen min, så vi ikke har noen misforståelser. Når du virkelig lytte, kan ikke du tro hvor godt som gjør meg til å føle.
Alle av oss kan gjøre de fleste av disse tingene hver dag. Når vi gjør, vil vi gjøre vårt arbeid morsommere, lettere, og ganske sannsynlig vil begynne å opprette horder av lojale kunder umiddelbart.
Og før du går, lese disse syv ting igjen, med stemmen til en av dine kunder i hodet ditt, som en påminnelse om hvordan du kan gjøre hver av dine kunder føler mer viktig.
No comments:
Post a Comment