Møte kundeforventninger

Så var jeg på flyplassen i dag venter for min flyturen, var jeg ved siden av en områdesluse for Southwest. For de som ikke vet, utstede ikke Southwest reserverte seter som de fleste flyselskapene. I stedet utstedes billett-holdere en av tre ombordstigning grupper, der hver linje før flyturen. Det er svært lik general admission sitteplasser på konserter.

Og som jeg var venter for min flyturen, jeg så kanskje 200 personer som står i kø, hver håper å over å være sandwiched mellom to 6'7 "fett karer og bak et skrikende barn.

Jeg var på en flytur sørvest i går... og jeg var en av disse personene. Og det sugd...

I dag, var jeg flyr US Airways. Jeg fikk gate, som hadde ca tre agenter, hver enkelt prøvde å få folk til sine flyreiser via flere automatiske innsjekking systemer. Ikke en stor behandle for de som ikke liker automatisering, men det fungerte bra for meg.

Kom til gate og lagt merke til arbeidet også de samme agentene som arbeidet billettkiosken området. Jeg visste US Airways var i dårlig økonomiske form, men fant dette interessant.

Hvordan kan et flyselskap som Southwest gjøre hand-over-knyttneve penger mens nesten alle andre flyselskaper går blakk? Billett holdere linje opp som storfe venter på å bli slaktet, etappe rommet er fraværende, og du er heldig hvis du får peanøtter som måltidet in-flight.

Selv full-service, "her er et varmt håndkle, sir" gutta kan ikke konkurrere. hvorfor?

Du kan argumentere at folk er billige og ønsker å spare penger, men det er noe mer enn det. Jeg vil hevde at det er fordi Southwest gjør en god verdi i håndtering av kundeforventninger.

Når du flyr sørvest, du vet du er nødt til å stille opp som storfe, du vet flyturen mannskapet vil crack vitser og du vet at du kommer til å være kort på beinplass. Og når du vet, du kan håndtere disse tingene.

US Airways skjønt, mens det var ikke noe problem for meg i dag, prøver å posisjonere seg som en mer "stilig"-operasjon. Og folk forvente mer. Så når flyreiser er forsinket, eller andre problemer kommer, bli folk forbanna.

Dette er noe å tenke på når håndtere Klubbeiere, fans, og noen andre du komme i kontakt med. Folk er fint med forsinkelser på det nye albumet, en Rytmeseksjon som ikke kan holde tid og omtrent alt du kan finne på dem, men du må la dem vite hva du kan forvente.