En dag i livet til en business person kan fylles med glede og tilfredshet, eller det kan være frustrerende og stressende. Når ting går galt, mister noen mennesker kontrollen. Holde følelser i sjakk og reagerer profesjonelt under ild er ikke alltid enkle. Det er spesielt vanskelig å være hyggelig mot personer som ikke er hyggelig å du.
Så hva gjør du Hvis du vil beholde din kul når kunden er tygde du? Mesteparten av tiden, er det ikke selv din skyld. Det kan være at problemet var med et produkt eller en tjeneste som leveres av noen andre i organisasjonen. Du får skylden fordi ulykkelig personen funnet du første, og det er ikke hyggelig. Når møtt med sinte mennesker, finnes det fire nøkkeltrinn i implementeringsorganisasjonen som vil hjelpe diffuse situasjonen.
Trinn én er å be om unnskyldning. "Men," du sier, "det er ikke min skyld." Det spiller ingen rolle som er å klandre; Beklager allikevel. Som en representant for din bedrift har du et ansvar for å se at ting går bra. Din vilje til å være ansvarlig vil ha en positiv effekt. Tross alt, tar det to til å ha et argument. Hvis en av dere nekter å være ubehagelig kan ikke du ha en uenighet. Du godtar ikke skylden-du er bare si: "Jeg beklager om problemet." Du sløse pusten med mindre du beklager med fullstendig oppriktighet så være sikker at tonen i stemmen samsvarer med dine ord.
Trinn to er å sympatisere med irate kunden. Lar person vet at du kan identifisere med hans følelser. Si at du forstår frustrasjonen til å motta et defekt produkt eller dårlig service. Sint person begynner å føle seg bedre så snart hans reaksjon er validert.
Trinn tre er til ansvar for situasjonen. Være ansvarlig for kunden. La ham få vite at du har tenkt å gjøre hva det tar for å gjøre ting riktig. Du kan ikke hjelpe det allerede har skjedd, men du vil komme opp med en løsning på problemet, eller vil du finne noen hvem kanne.
Det siste trinnet er å iverksette tiltak. Bestemme hva du kan gjøre og fortelle kunden. Du vil erstatte defekte eller feil produktet så raskt som mulig. Hvis problemet var dårlig service levere bedre service. Når du kan tilby en bonus av noe slag eller frafalle avgifter, er tiger før du transformert til et pussycat.
Bruk akronym "ASAP" for å huske disse fire stegene for dempende opprørt kunder. Hver bokstav står for en del av prosessen.
A er "beklager".
S representerer "sympatisere."
A står for "ansvar."
P betyr "forberede til handling".
Ingenting vil bli løst ved å bli argumentative og reaksjonære. I stedet Diffus klientens sinne ved å være unnskyldende og sympatisk og fokus på positive trinnene som løser situasjonen. Før du vet det, blir dine motstandere dine allierte.
Oh yes, huske å smile. Det vil gjøre alle føler seg bedre og oppføre seg bedre.
(c) 2005, Lydia Ramsey. Alle rettigheter i alle medier som er reservert.
No comments:
Post a Comment