Hver gang min firmaet utfører kommunikasjonsferdigheter opplæring, vet vi at noen skal objektet.
"Det som ikke fungerer. Alle er hørt om aktiv lytting. Du kan ikke bruke at ting lenger."
Og vi må innrømme, det er mye sannhet i som. Alle har hørt av aktiv lytting. Og det fungerer ikke for mange mye av tiden.
Men kommunikasjonsferdigheter kan arbeide for ansatte.
Problemet er vanligvis ikke ferdigheter. Det er måten folk er opplært til å bruke dem. Lære å bruke kommunikasjonsferdigheter effektivt, og de kan opprette fornøyde kunder og høyere inntekt.
Det er to komponenter til gode kommunikasjonsevner: (a) ferdighetene selv, og (b) hva du prøver å gjøre (din intensjon) når du bruker. Mange ansatte Lær kommunikasjonsferdigheter fra håndbøker. Og mange manualer fremheve enten ferdigheter, eller intensjon men ikke begge. Og så, mye av hva vi tenker på som kommunikasjonsferdigheter opplæring mislykkes.
Her er et par eksempler:
Eksempel 1: Hvor aktiv lytting får en svart øyet: å bruke gode ferdigheter, men med hensikten å løse eller endre en kunde
Jeg var coaching en sykehus sosialarbeider gjennom en konfrontasjon med en mor som var veldig redd. Sosialarbeider gjør sitt beste for å demonstrere aktiv lytting.
"OK, jeg får at du er opprørt. Og du vil komme ut av her. Og jeg vil hjelpe deg. Men har du å gå gjennom denne prosessen før du tar datteren din hjem. "
Mor reagere ikke på alle slik han hadde håpet. "Jeg ikke ønsker å høre alle denne institusjonelle snakk," sa hun. "Du la meg være. Jeg vil saksøke hvis jeg måtte!"
Dette synes å være en feil på aktiv lytting. Og det er, men problemet går dypere enn som. Når jeg stoppet møtet og spurte sosialarbeider hvordan han trodde mor var følelsen og hva hun trengte, vet sa han,"jeg ikke. Jeg var opptatt prøver å få henne til å gjøre hva jeg ville, og tror det var hennes idé."
Aktiv lytting ferdigheter er nyttige, men de er bare verktøy. De tjener intensjonene med personen som bruker dem. Og hvis du ikke lære traineer nyttig intensjoner, mest vil falle tilbake på å prøve å løse folk eller endre dem. Så vil du være opplæring dine ansatte til å være svært effektiv på lar kundene dine vet de trenger fast eller endres. Og kundene dine vil fortelle deg hvordan ubehagelige en opplevelse som er.
Eksempel 2: Hvordan "forstå før du er forstått" mislykkes: å ha en nyttig hensikt, men mangler ferdighetene til å kommunisere på det
Jeg stoppet en trening-scenariet bare etter en sint mann blåste på en sykepleier. Jeg var coaching sykepleier gjennom et møte med en far som følte ansatte prøvde å dytte ham og hans sønn ute av sykehuset.
Han fortalte henne at han jobbet hele dagen, og kom til sykehuset hele natten. Og der hun tror han skulle få tid til å gå gjennom opplæring, før han tok hans sønn hjem?
Da jeg spurte henne hvordan hun trodde mannen var følelsen og hva han trengte, hun antydet at han syntes overveldet og redd, og at han kanskje trenger noe støtte.
Når jeg foreslo hun kan spørre mannen hvis det er det han var opplever, hun seg til ham og sa: "du trenger en avtale med en sosialarbeider. Jeg vil angi noe for deg."
Dette er en klassisk feil som kommer fra kunden å forstå, men mangler ferdighetene til å kommunisere med den. Sykepleier kunne beskrive kilden til mannens sinne klart for meg. Hun hadde reell empati for ham. Men hun kunne ikke sette hennes ord sammen på en måte som han anerkjent som volleyball.
Vi hadde lært henne ord, selvfølgelig. Men som de fleste som lære nye ferdigheter, hun manglet tillit til å bruke dem. Så falt hun, som trainee ovenfor, tilbake på prøver å fastsette kunden. Og han la henne få vite hvor mye han mislikte behandlet sånn.
Det ikke bety noe hvis du ikke er å praktisere
Begge eksemplene ovenfor understrekingstegn en tredje viktig komponent i kommunikasjonsferdigheter opplæring, nemlig øvelsen.
Trainee i det første eksemplet var en volleyball mann med en grad i sosialt arbeid. Jeg er sikker på at han hadde hatt rikelig eksponering for gode kommunikasjonsevner. Det hadde aldri gelled for ham før.
Når vi sette ham i et scenario, coached ham gjennom ferdigheter, og varslet ham til det faktum at han var sliter fordi han var prøver å fastsette hans kunden i stedet for å koble sammen med henne (som er hensikten vi lære), han utviklet ferdigheter raskt. Han tilbake selv til trening uker senere for å rapportere at han hadde opprettet en reell forskjell i livet ved hjelp av det hjemme. Han ble raskt en verdsatt mentor til andre i hans arbeid-gruppen.
Kommunikasjonsferdigheter er deceptively utfordrende. Det tar ingen stor Intellektet eller behendighet å uttale ordene. Hva er veldig krevende er alle behandlingen: å holde fokus på den andre personen til tross for din egen ubehag, lytte etter behov under klager og beskyldninger, trommer opp den frekkhet å foreslå en irritert mann han kan verdien noen støtter.
Hva får du gjennom tøff interaksjoner er din tillit i din egen intensjon og ferdigheter. Og du lære tillit gjennom praksis.
I min erfaring er de nøklene til effektiv Kommunikasjonsferdigheter:
1. holder en nyttig hensikt som forstå den andre personen eller tilkobling med dem,
2. ved å bruke ferdigheter som kommuniserer intensjon, og
3. praktisere ferdigheter og intensjoner slik at du har dem på hånden, selv når samhandlinger få intens, særlig når de gjør.
Finn opplæring som gir deg alle tre, og du må kommunikasjonsferdigheter som vil ta dine kunder og øke inntekten.
No comments:
Post a Comment