Etter 128 års virksomhet, en husholdning ord. Montgomery avdelinger, Inc., lukket sine dører evig og arkivert konkurs.
Med 258 butikker og 28 000 ansatte i 30 stater falt avdelinger offer for konkurranse fra tjenesten-drevet forhandlere som Wal-Mart, Home Depot og Circuit City. Avdelinger hevdet en "dårlig detaljhandel miljø" for svikt. Interessant, hadde ikke Wal-Mart og Home Depot stenge ned. (Redaksjonelle sarkasme).
Avdelinger er et perfekt eksempel på et selskap som trodde det var i retail business og savnet faktum de er i servicevirksomhet.
Kanskje hvilte de på sine laurbær. Tross alt, er 128 år i næringslivet heller merke i dagens stadig økende økonomi. Og klart, størrelse eller navnet anerkjennelse lagret denne organisasjonen fra skillet.
De 28 000 ansatte vil snart være på jakt etter arbeid. hvorfor? Fordi organisasjonen savnet merke. De forble detaljister når konkurransen hadde utviklet seg til en mer personlig, service orientert tilnærming. Og jeg er villig til å satse på at de fleste av ansatte er "stunned", "overrasket," "forvirret". De trodde den gamle måten å gjøre forretninger var bare "bra".
Kanskje kan dette være en våkne samtale for enhver virksomhet. Hva nøyaktig gjør din bedrift? Raskt svar er vanligvis "vi gjør, produsere, tjenesten de best darn 'Gismos' i universet".
Fokuset er på "ting". Fokus må være på utfallet.
Klart du kan "gjøre, produsere, betjene best darn Gismos i universet" men hvis sluttresultatet er ikke fornøyd, fornøyde kunder som entusiastisk bruker mer av sine penger med deg mens du fortelle venner, familie og kollegaer, du er skjebnebestemt for suksess på kort sikt, på best.
Husk, avdelinger var i "retail business". Lagerbeholdningen er nå å være likvidert på 40% til 50% besparelser.
Ytterligere våkne ringe kan være i horisonten. Hvis den amerikanske økonomien flytter mot en treg, kommer kundene til å være vanskeligere å finne og fortsatt vanskeligere å holde. Etter år med rask vekst, imponerende salg med posten fortjeneste, har de fleste organisasjoner følt liten behovet for å fokusere på kunden bevaring, kundetilfredshet, holde kunder, kundelojalitet, kundeservice, kunder for livet eller noen av de gjeldende mantraene "tjenesten".
Faktisk, snakk med bare om noen utøvende og de vil fortelle deg deres organisasjon er "opptatt" av å kundelojalitet. Gi dem noen minutter, og de er sannsynlig å skryte om nivået på tjenesten deres organisasjon er for tiden tilby. Og bare se på tallene-de må gjøre noe riktig.
Men bare vent. Selskapene som brukt tid å bygge og utvikle en kraftig arbeidsstyrke med fokus på kvalitet og service vil være lysår foran spillet som konkurranse øker.
Med andre ord - "gode tider kan camouflage dårlig ytelse".
Så hva er dette betyr for deg og meg?
Først FOKUSERE, å fokusere og fortsette å RE-Focus. Hva er din bedrift i virksomheten for å gjøre? Hvilken rolle spiller avdelingen av i prosessen? Hvordan kan hver spiller flytte ytelse til neste nivå? Holde svare og re-answering disse core spørsmål.
Sekund, EVALUERE, evaluere og fortsette å RE-Evaluate. Ta et hardt blikk på tjenesten tilbys av firmaet, avdelingen, gruppen fra kundenes øyne. Være på utkikk etter muligheter til å ta ytelse til neste nivå.
Evaluere muligheter til å forbedre ytelsen internt med viktig trapes venner - folk du telle på de fleste ofte for å fullføre en aktivitet, funksjonen eller gi deg informasjon slik at du kan få jobben gjort.
Og aldri anta at "ingen nyheter er gode nyheter". Kundene snakker - det bare kan ikke være for deg.
Tredje, skape noe nytt, Re-Innovate og fortsette RE-Innovating. Vognen whips solgte bra i sin dag, men hvis du er i vognen innpisker bransjen i dag, du er kort på kunder.
Innovasjon er avgjørende for fortsatt, langsiktig vekst. Se etter muligheter for innovasjon i følgende områder: 1. forsterke Kjerneproduktet eller tjenesten; 2. Lagre kunder tid eller penger; 3. Å redusere kundens hodepine og problemer; 4. Å hjelpe kundene med å få et konkurransefortrinn.
Holde endring i reglene for spillet, men en universell sannhet er dette: jobben til alle typer bedrifter er å tiltrekke og beholde fornøyde kunder. Perioden.
2005 © Mark Rosenberger All rights reserved.
No comments:
Post a Comment