Customer Relationship Management

Skiftende forbrukernes holdninger kjører Customer Relationship Management. Drevet av Internett indusert forventninger og en selv økende stemningen i stole på seg selv blant kundene, har selskaper å konkurrere i et miljø hvor kommunikasjon, kjøpe prosesser, databehandling, levering og kundeservice er alle viktige i kampen for langsiktig, lønnsomme relasjoner.

Kundene krever nå:

-Kontroll over kjøpsprosessen (informasjon, sammenligning
utvalg, lett å finne, bruke og svare på)

-Best mulig pris (inkludert levering, og uten
invadere til merkevare eller et produkt kvalitet)

-Det raskeste, slickest levering systemet (fortrinnsvis gratis)

-Alle betalingsmåter (sikkert)

-Kommunikasjon designet for å passe bestemt behovet
(datastyrte; komplekse; omsorg)

Ovenfor gjelder uansett form av handel:

-Direkte
-Tradisjonelle
-Selge i detalj
E-handel
-Engros
-Kombinasjon

Disse holdningene kombinert med utvikling av ny teknologi og voksende konvergens av en rekke 'ny - ny' og 'nye - nye' kommunikasjon og teknologi slik som:

-"Fast link" telefoni og telemarketing
-Internett og VOIP
-Mobiltelefoni, SMS osv.
-Digital-TV, kabel, satellitt

fører til en økende fokus på Customer Relationship Management av alle typer organisasjoner, som de innser at teknologisk endring tillater dem å re-organise slik at de administrere kunderelasjoner og gjøre dem mer lønnsomt.

Organisasjoner søker etter noe langt mer helhetlig, konsekvent og ennå dynamisk.

For å oppnå som og en bærekraftig konkurransefortrinn i kunden slektskap betyr ledelse arbeider med management team, ansatte og leverandører av selskapet, der det er rimelige og kostnadseffektive bruker teknologi (f.eks intranett, ekstranett) til å levere handlinger som er nødvendige for å maksimere ytelse.

En må:

– Define lønnsomme markedet sektorer og kunder
-Forstå kundens behov og forventninger
-Identifisere lønnsom produkt og tjeneste påstander
-Opprette effektive, effektiv, fleksibel og kostnadseffektiv
infrastrukturer

Customer Relationship Management er: kunden fokusert forvaltning av hele forholdet med hver kunde, for å måle, opprette og øke inntekter og redusere kostnadene for hver kunde og kundesegment, og dermed for å generere større positiv levetid verdi på tvers av porteføljen.

Customer Relationship Management krever organisasjonen å vite svarene på spørsmål som:

-Hvilke av mine kunder er lønnsomt eller ulønnsomme?

-Vet jeg deres levetid verdi?

-Hvem av mine produkter og tjenester de kjøper og ikke
kjøpe?

-Har jeg målte kundenes Kjøp atferd mønstre, deres
lojalitet/oppbevaring/gjenta kjøps-, og flere
Kjøp?

-Hvilke innstillinger for kanal har kundene?

-Hvem er mine mest lønnsomme kunder og hva er deres
rangering/gruppering av risiko, av produktet tjenesten gruppering, ved
profitt, og ved inntekter?

-Strategier hva kan jeg bruke for å forbedre en kundes
lønnsomhet profil?

Det krever også organisasjonen som leverer kundeverdi. Kundene må føle at
organisasjon:

-"Forstår hva jeg vil"
-"Kommuniserer med meg"
-'Gir meg med merverdi'
-'Gir meg grunner til ikke å bytte'
-Behandler meg som et individ

For å oppnå disse svarene krever Customer Relationship Management fokus på begge sider av ligningen:

-Kommunikasjon kundeadministrasjon
-Kvalitet prosesstyring

og på tre viktige leveringsmekanismer, de av:

-Forslag
-Prosesser
-Folk

For å være fullt effektiv på Customer Relationship Management har en organisasjon å plassere forretningsenheten eller enterprise (forslag, prosesser og mennesker) slik at kunden er som sentrum for sin virksomhet. True kundebehandling betyr at virksomheten har strømlinjeformet kundeadministrasjon gjennom integrering av all kunde "touch poeng", som markedsføring, kundeservice og betaling på en slik måte som sanne kundetilfredshet og lojalitet ser ut til å oppstå uten problemer.

Customer Relationship Management er ikke en "kjepphest" det er en bedrift filosofi som bidrar til å øke inntektene, redusere kostnader, og til å bygge og beholde en lojal kundebase.